Message de répondeur professionnel : 6 modèles

Un bon message de répondeur professionnel dit en quelques phrases où l'appelant est arrivé, pourquoi personne ne répond, quand il pourra joindre quelqu'un, ce qu'il peut faire en attendant, et comment laisser un message utile. Le reste allonge l'attente sans rien apporter.

Les éléments à ne pas oublier

La Vitrine linguistique de l'Office québécois de la langue française recommande un message concis, qui confirme à l'appelant qu'il est au bon endroit, indique s'il y a lieu la durée de l'absence, propose une solution de rechange (un collègue, la réception), invite à laisser un message et peut donner les heures d'ouverture. Quand l'annonce propose des choix au clavier, les consignes sont numérotées : « faites le 0 ».

Le guide « Améliorer l'accueil téléphonique » de la Direction interministérielle de la transformation publique (décembre 2019) ajoute ce qu'un serveur vocal doit apporter quand le service est indisponible : les horaires, le temps d'attente, les informations disponibles en ligne, la possibilité d'être rappelé et les délais de traitement.

Résumé en liste :

1. Nom de l'entreprise (et du service)
2. Raison : fermé, en ligne, congés, absence
3. Horaires ou date de retour
4. Solution de rechange : site, adresse électronique, autre numéro, urgence
5. Ce qu'il faut laisser : nom, numéro, objet
6. Quand on rappelle

Six modèles à adapter

1. Fermeture du soir et du week-end

« Bonjour, vous êtes bien chez [entreprise]. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de [heure] à [heure]. Laissez votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel après le signal : nous vous rappelons le jour ouvré suivant. Pour [question fréquente], vous trouverez la réponse sur [adresse du site]. »

2. Ligne occupée en journée

« Bonjour, vous êtes bien chez [entreprise]. Nous sommes en ligne ou à l'accueil. Laissez votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel : nous vous rappelons dans la journée. »

Ne promettez « dans l'heure » que si l'équipe peut le tenir.

3. Congés annuels

« Bonjour, [entreprise] est fermée du [JJ/MM] au [JJ/MM] inclus. Nous serons de retour le [JJ/MM]. Pour une urgence concernant [périmètre], appelez le [numéro]. Vous pouvez aussi laisser un message : il sera traité à notre retour. »

4. Fermeture exceptionnelle

« Bonjour, [entreprise] est exceptionnellement fermée aujourd'hui [raison si utile]. Nous rouvrons le [JJ/MM] à [heure]. Laissez votre nom et votre numéro, nous vous rappelons dès la réouverture. »

5. Boîte vocale d'une personne absente

« Vous êtes bien sur la boîte vocale de [prénom nom], [fonction]. Je suis absente jusqu'au [JJ/MM]. Pour une demande urgente, contactez [prénom nom] au [numéro ou poste]. Sinon, laissez-moi un message après le signal. »

6. Activité avec astreinte ou urgence

« Bonjour, [entreprise], nos bureaux sont fermés. Pour une urgence [définition précise : panne, fuite, sinistre…], faites le 1 ou appelez le [numéro d'astreinte]. Pour toute autre demande, laissez un message : nous vous rappelons [délai]. »

Définissez par écrit ce qui est une urgence : sinon tout le monde appuie sur 1.

Les erreurs courantes

• Un message qui annonce des horaires d'été en plein hiver. Mettez une date de mise à jour dans votre procédure et changez le message à chaque fermeture.
• Une liste de six choix au clavier. Plus l'annonce est longue, plus l'attente l'est aussi.
• Aucune solution de rechange : l'appelant raccroche et rappelle, ou part ailleurs.
• Un « nous vous rappelons au plus vite » que personne ne surveille. Désignez qui écoute les messages, et quand.

Quand le répondeur répond aussi

Un répondeur intelligent peut répondre aux questions simples au lieu de les noter : horaires, accès, pièces à fournir. Le message d'accueil change alors sur deux points :

• Il annonce que l'appelant parle à un assistant automatique. L'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle (IA) prévoit cette information au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident.
• Il invite à poser sa question : « Posez votre question, je réponds à partir des informations de [entreprise], ou je prends un message pour l'équipe. »

Si vous enregistrez les conversations, et pas seulement les messages laissés, la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) demande d'en informer l'appelant dès le début de l'appel, avec la finalité, les destinataires et son droit d'opposition. Voir enregistrement des appels.