Quelles informations noter sur une fiche de prise de message ?

Le nom de l'appelant (épelé si besoin), son entreprise, la personne visée, l'objet, le numéro de téléphone et le poste, la date et l'heure, l'urgence et le créneau de rappel souhaité.

Comment éviter les erreurs de numéro ?

Répéter le numéro pendant qu'on l'écrit, pour que l'appelant puisse corriger, puis reformuler le message avant de raccrocher.

Fiche de prise de message téléphonique : modèle

Une fiche de prise de message téléphonique note, pour chaque appel qui n'a pas pu aboutir : qui appelle, pour qui, à quel sujet, comment le rappeler, avec quelle urgence, et qui a pris le message. Elle tient sur un quart de page. Son seul but : que la personne rappelée n'ait pas à rappeler l'accueil pour comprendre.

Le modèle à recopier

MESSAGE TÉLÉPHONIQUE
Date : ___/___/______   Heure : ___h___
Pour : ______________________________
De : ________________________________   (épelé : oui / non)
Entreprise : _________________________
Téléphone : __ __ __ __ __   Poste : ____   (répété : oui / non)
Objet : _____________________________
_____________________________________
Référence citée (devis, commande, dossier) : ____________
[ ] Rappeler   [ ] Rappellera   [ ] Pour information
Rappel souhaité : ____________________
Urgence : [ ] Oui   [ ] Non   Pourquoi : __________
Message pris par : ___________________

Ce que l'on vérifie pendant l'appel

La Vitrine linguistique de l'Office québécois de la langue française recommande :

de proposer le message clairement : « Désirez-vous laisser un message ? » ;
de noter le nom de la personne, la personne visée, l'entreprise, le sujet, le numéro de téléphone et le poste ;
de faire épeler un nom incertain, sans le faire répéter plus de deux fois ;
de répéter le numéro pendant qu'on l'écrit, pour que l'appelant puisse corriger : « Vous avez bien dit le … ? » ;
de vérifier particulièrement les adresses, les numéros et les rappels à date ou à heure précise ;
de reformuler le message, puis de conclure par « J'ai bien noté » ;
de consigner le tout sur un formulaire, pour ne rien oublier.

Ajoutez deux questions qui évitent bien des allers-retours : « Avez-vous une référence de devis ou de commande ? » et « À quel moment peut-on vous joindre ? ».

Les erreurs qui font perdre le rappel

Erreur	Conséquence	Parade
Nom noté au son	Impossible de retrouver le client dans le fichier	Faire épeler
Numéro non répété	Rappel vers un faux numéro	Répéter chiffre par chiffre
Objet vague (« pour son dossier »)	La personne rappelée ne peut rien préparer	Noter une phrase complète et la référence
Pas d'urgence indiquée	Le message attend sous une pile	Case « urgence » avec la raison
Pas de nom de la personne qui a pris le message	Personne à qui demander une précision	Champ obligatoire

Où va la fiche

Un message pris n'est utile que s'il arrive. Décidez une fois pour toutes :

le canal : courriel au destinataire, outil de suivi, bannette papier ;
le remplaçant quand le destinataire est absent, selon votre tableau d'orientation ;
le délai de rappel que l'accueil peut annoncer, et qui le surveille.

Les messages sont des données personnelles

Un nom et un numéro de téléphone sont des données personnelles. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) rappelle que l'obligation de tenir un registre des activités de traitement concerne tous les organismes, quelle que soit leur taille. Les organismes de moins de 250 salariés n'y inscrivent que certains traitements, dont les traitements non occasionnels ; la CNIL recommande, en cas de doute, d'inscrire le traitement. Un cahier de messages tenu chaque jour ressemble davantage à un traitement régulier qu'à un usage ponctuel : à vérifier avec la personne chargée de vos données personnelles.

Une fiche du registre indique notamment la finalité, les catégories de personnes et de données, les destinataires et la durée de conservation. Pour les messages : fixez combien de temps vous les gardez une fois traités, et qui peut les lire.

Avec un assistant

Quand un assistant prend les messages (au téléphone ou dans la fenêtre de discussion du site), les mêmes champs deviennent obligatoires avant de clore l'échange : il redemande le numéro, le fait confirmer, reformule l'objet et transmet un résumé au bon destinataire. Vérifiez à la mise en place qu'il ne termine jamais une conversation sans numéro ou adresse de rappel. Voir répondeur intelligent.