Assistant IA pour l'accueil et le standard d'entreprise

L'accueil d'une entreprise répond chaque jour aux mêmes questions : vous êtes ouverts samedi ? comment on se gare ? qu'est-ce que je dois apporter ? sous combien de temps ? Ces réponses existent déjà, quelque part dans vos procédures, vos conditions et vos plannings. Un assistant d'intelligence artificielle (IA) qui répond à partir de ces documents peut les donner au téléphone, sur le site ou à la personne d'accueil elle-même, et laisser à l'équipe ce qui demande du jugement.

Ce site s'adresse aux dirigeants, office managers et chargés d'accueil de très petites, petites et moyennes entreprises. Il explique quels documents préparer, quelles règles encadrent l'accueil (enregistrement des appels, information des appelants, données des visiteurs, sécurité), comment s'y prendre et où sont les limites.

Le repère avant tout outil : relever les motifs

Le guide « Améliorer l'accueil téléphonique » de la Direction interministérielle de la transformation publique (décembre 2019) pose une règle simple : les flux et les motifs d'appel doivent être connus et suivis, au minimum par des comptages ponctuels. Avant de choisir un outil, faites ce relevé pendant quelques semaines, au téléphone et au comptoir. Vous saurez alors :

1. quelles questions ont une réponse écrite, et lesquelles n'en ont pas encore ;
2. lesquelles relèvent d'un dossier individuel, qu'un assistant ne pourra que transmettre ;
3. à quelles heures elles arrivent, et donc quand l'accueil manque de bras.

Ce relevé vaut pour toutes les options : accueil interne, permanence externalisée, répondeur ou assistant.

Au téléphone

• Standard téléphonique IA : ce qu'il fait appel par appel, les trois briques à préparer, les questions à poser à un fournisseur.
• Répondeur intelligent : la différence avec un répondeur classique et un serveur vocal, et les réglages à décider.
• Permanence externalisée ou IA : cinq options comparées et les combinaisons fréquentes.
• Bonnes pratiques de l'accueil téléphonique : décrocher, faire patienter, transférer, mesurer.
• Script d'accueil téléphonique : un modèle en cinq temps, qui devient aussi la consigne d'un assistant.
• Message de répondeur professionnel : six modèles pour le soir, les congés, les fermetures et les urgences.

Les documents de l'accueil

• Modèle de FAQ clients : neuf rubriques, et la forme d'une entrée qu'un assistant peut reprendre.
• Orienter un appel vers le bon interlocuteur : le tableau d'orientation par motif, avec titulaires et remplaçants.
• Fiche de prise de message : le modèle à recopier et les vérifications pendant l'appel.

Les règles et les visiteurs

• Enregistrement des appels : ce que dit la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) sur les finalités, l'information de l'appelant et les durées.
• Registre des visiteurs : les données à noter d'après l'exemple de la CNIL, et leur durée de conservation.
• Consignes de sécurité pour les visiteurs : consigne incendie, évacuation, transporteurs et entreprises extérieures.

Trois principes qui reviennent dans chaque page

L'assistant ne sait que ce qui est écrit. Une réponse absente des documents ne doit pas être devinée : il le dit et prend un message.

L'appelant sait à qui il parle. L'article 50 du règlement européen sur l'IA prévoit que les personnes soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident. Et si les appels sont enregistrés, la CNIL demande de le dire dès le début de l'appel.

Une personne reste joignable. Réclamations, urgences, cas imprévus : l'accueil humain reste le relais.

Et ALMA ?

ALMA, plateforme éditée par IArche, sert à créer des assistants qui répondent à partir des documents et des données de l'entreprise. Vous construisez la base de connaissances en envoyant vos fichiers ou en faisant lire votre site, vous configurez l'assistant et vous pouvez l'intégrer à votre site par un widget, une petite fenêtre de discussion, qui s'ajoute en une ligne de code. Les questions restées sans réponse sont suivies, ce qui montre quels documents compléter. Le détail est sur la page des fonctionnalités d'ALMA.