FAQ clients : modèle pour l'accueil d'une entreprise

Une FAQ (foire aux questions) clients utile à l'accueil reprend les questions réellement posées au téléphone, au comptoir et par courriel, et donne pour chacune une réponse courte, datée et tenue par un responsable. Le modèle ci-dessous range ces questions en neuf rubriques. Il sert trois fois : pour la personne d'accueil, pour la page de votre site, et pour un assistant qui répond à partir de vos documents.

Avant de remplir : relever les vraies questions

Le guide « Améliorer l'accueil téléphonique » de la Direction interministérielle de la transformation publique (décembre 2019) demande que les motifs d'appel soient connus et suivis, au minimum par des comptages ponctuels et des échanges avec les personnes qui répondent. Faites pareil : une feuille près du poste, une ligne par appel, le motif en trois mots. Au bout de quelques semaines, vous savez quelles rubriques écrire en premier.

Le modèle en neuf rubriques

1. Horaires et fermetures

• Exemples : « Vous êtes ouverts le samedi ? », « Vous fermez en août ? », « Ouvert le lundi de Pâques ? »
• La réponse contient : horaires par jour, horaires par service s'ils diffèrent, fermetures annuelles et exceptionnelles avec dates.
• Source : planning de l'entreprise. Responsable : direction ou office manager.

2. Accès et stationnement

• Exemples : « Où se garer ? », « C'est accessible en fauteuil ? », « Quelle entrée pour les livraisons ? »
• La réponse contient : adresse exacte, repère visible, stationnement, transports, accès des personnes à mobilité réduite, entrée des visiteurs et entrée des livraisons.
• Source : fiche accès. Pour les transporteurs qui chargent ou déchargent, l'INRS (Institut national de recherche et de sécurité) rappelle que le protocole de sécurité précise le lieu de livraison, les modalités d'accès et de stationnement, un plan et les règles de circulation : la réponse doit renvoyer à ce document.

3. Documents à fournir

• Exemples : « Qu'est-ce que je dois apporter pour ouvrir un compte ? », « Il vous faut quoi pour le devis ? »
• La réponse contient : la liste par démarche, le format accepté (original, copie, envoi par courriel), à qui les remettre.
• Source : procédure du service concerné. Responsable : chef de service.

4. Délais

• Exemples : « Sous combien de temps j'ai mon devis ? », « Quand serai-je livré ? »
• La réponse contient : le délai habituel tel qu'il est écrit dans vos conditions, et ce qui le fait varier. Jamais un délai promis au cas par cas.
• Source : conditions générales ou procédure.

5. Rendez-vous

• Exemples : « Comment prendre rendez-vous ? », « Je peux annuler ? »
• La réponse contient : le moyen (téléphone, site, courriel), le délai d'annulation, ce qu'il faut préparer.
• Source : règle interne de prise de rendez-vous.

6. Suivi d'un dossier ou d'une commande

• Exemples : « Où en est ma commande ? », « Vous avez reçu mon dossier ? »
• La réponse contient : comment suivre soi-même (espace client, numéro de suivi), sinon qui contacter. L'accueil et l'assistant n'inventent pas un état d'avancement : ils transmettent.

7. Paiement et factures

• Exemples : « Vous prenez les chèques ? », « Je n'ai pas reçu ma facture. »
• La réponse contient : moyens de paiement acceptés, comment obtenir un duplicata, à qui écrire pour un désaccord.
• Source : comptabilité.

8. Réclamations

• Exemples : « Je ne suis pas satisfait », « Le produit est arrivé abîmé. »
• La réponse contient : comment déposer la réclamation, quels éléments joindre, qui la traite et dans quel délai écrit. Le détail du litige revient à l'équipe, jamais à l'accueil seul.

9. Qui contacter

• Exemples : « Je voudrais parler au service technique », « Qui s'occupe des factures ? »
• La réponse contient : service, adresse ou numéro direct, horaires du service. Voir orienter un appel vers le bon interlocuteur.

La forme d'une entrée

Les variantes comptent : l'appelant ne dit jamais « documents à fournir », il dit « il vous faut quoi ? ».

Écrire pour être repris par un assistant

• Une question par entrée. Une réponse qui traite trois sujets sera mal citée.
• Une réponse qui se comprend seule, sans « comme indiqué plus haut ».
• Des dates en clair pour les fermetures et les délais.
• Rien d'implicite. Ce qui n'est écrit nulle part, l'assistant ne le sait pas, et il ne doit pas le deviner.
• Les limites dites : « pour l'état de votre dossier, appelez [service] ».

Une FAQ ainsi rédigée devient la base d'un standard téléphonique IA ou d'un assistant de site, et reste utile à l'accueil même sans aucun outil.