Script d'accueil téléphonique : modèle en 5 temps

Un script d'accueil téléphonique est la suite de phrases que tout le monde utilise pour répondre au standard : décrocher, identifier l'appelant, comprendre la demande, répondre ou orienter, conclure. Il ne sert pas à réciter. Il sert à ce que l'appelant soit reçu de la même façon par la titulaire du poste, par le remplaçant et, le cas échéant, par un assistant automatique.

Les formules ci-dessous reprennent les usages décrits par la Vitrine linguistique de l'Office québécois de la langue française (OQLF). Remplacez les crochets par vos informations.

Temps 1 : décrocher

« [Nom de l'entreprise], [service si besoin], [prénom] à l'appareil, bonjour. »

L'OQLF recommande de répondre après la deuxième sonnerie et de se nommer pour personnaliser l'échange.

Si les appels sont enregistrés, l'information de l'appelant vient ici, avant tout le reste. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) indique qu'il doit être prévenu dès son appel de la finalité, des destinataires, de son droit d'opposition et de son droit d'accès ; un message en début d'appel est une possibilité. Détail dans enregistrement des appels.

Temps 2 : identifier l'appelant

« Puis-je avoir votre nom, s'il vous plaît ? … Pouvez-vous me l'épeler ? » « Vous appelez de la part de quelle entreprise ? »

Notez le nom tout de suite. L'OQLF conseille de faire épeler un nom incertain, sans le faire répéter plus de deux fois.

Temps 3 : comprendre la demande

« Que puis-je faire pour vous ? » « Si je comprends bien, vous souhaitez [reformulation]. C'est bien cela ? »

La reformulation évite le mauvais transfert, qui coûte un deuxième appel.

Temps 4 : répondre ou orienter

Selon le cas :

La réponse est connue (horaires, accès, pièces à fournir, délais)

« Nous sommes ouverts [jours] de [heure] à [heure]. » « Pour [démarche], il faut apporter [liste]. »

Ces réponses doivent venir d'un document à jour, pas de la mémoire de chacun. Voir le modèle de questions fréquentes.

Il faut chercher

« Puis-je vous demander d'attendre quelques instants pendant que je cherche ce renseignement ? » Au retour : « Merci d'avoir patienté. » Si c'est long : « Désirez-vous patienter encore un peu ou préférez-vous laisser un message ? »

La personne demandée est disponible

« Ne quittez pas, je vous passe [prénom nom]. Son poste est le [numéro]. »

La personne est absente ou occupée

« [Prénom nom] n'est pas disponible pour le moment. Désirez-vous qu'elle vous rappelle ? » « Puis-je vous être utile ? »

Vous ne savez pas à qui transmettre

« Je note votre demande et je la transmets à la personne qui pourra vous répondre. »

L'appelant est mécontent

« Je comprends. Je note précisément ce qui s'est passé pour que [responsable] vous rappelle [délai écrit dans votre procédure]. »

Ne promettez pas de délai que l'équipe n'a pas fixé.

Un appel commercial (démarchage)

« Merci. Pouvez-vous envoyer votre proposition par courriel à [adresse] ? Elle sera transmise. »

Une urgence

Appliquez la consigne écrite : transfert immédiat à [personne] ou numéro [à compléter]. Pas d'improvisation.

Temps 5 : conclure

Pour un message, l'OQLF conseille de répéter le numéro pendant qu'on l'écrit, de reformuler le message, puis de conclure :

« Vous avez bien dit le [numéro] ? … J'ai bien noté : [reformulation]. [Prénom nom] vous rappelle [créneau]. Bonne journée. »

Les champs à remplir sont dans la fiche de prise de message.

Du script papier au script d'un assistant

Si un assistant prend une partie des appels ou des questions sur le site, le script devient ses consignes :

L'intérêt est double : l'appelant entend la même chose quel que soit celui qui répond, et une modification du script se fait à un seul endroit. Pour la suite, voir standard téléphonique IA.