Enregistrement des appels : ce que dit la CNIL

Oui, une entreprise peut enregistrer des appels de son accueil, mais pas tous, pas pour n'importe quoi, et pas sans prévenir. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) admet l'écoute et l'enregistrement en cas de nécessité reconnue et de façon proportionnée, par exemple pour former ou évaluer les personnes qui répondent ; elle exclut l'enregistrement permanent ou systématique, sauf texte particulier. Les appelants comme les salariés doivent être informés.

Ce qui suit résume la fiche de la CNIL « L'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail », lue le 15/11/2026. La CNIL y signale elle-même que la fiche est en cours de mise à jour : vérifiez la version en ligne avant de décider, et faites valider votre dispositif par la personne chargée de vos données personnelles ou par un avocat.

Pour quoi enregistrer

D'après la CNIL, les finalités admises sont notamment :

• la formation des salariés ;
• leur évaluation ;
• l'amélioration de la qualité du service ;
• dans certains cas prévus par la loi, la preuve d'un contrat ou d'une transaction.

Elle exclut :

• l'enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal (les services d'urgence, par exemple) ;
• l'enregistrement de tous les appels pour lutter contre les incivilités : elle invite à préférer un moyen moins intrusif, comme un enregistrement déclenché par le salarié ;
• le couplage de l'enregistrement avec des captures d'écran du poste de travail.

Informer l'appelant

La CNIL décrit une information en deux temps pour les interlocuteurs, par exemple les clients :

1. Une mention orale au début de l'appel : existence du dispositif, finalité, possibilité de s'y opposer.
2. Un renvoi vers l'information complète, par exemple une page de votre site ou une touche « mentions légales ».

Dans sa réponse sur ce point, la CNIL précise que l'appelant doit être prévenu dès son appel de la finalité, des destinataires (service formation, service client…), de son droit d'opposition et de son droit d'accès aux enregistrements. Un message diffusé en début d'appel est une possibilité.

Exemple de phrase à faire valider :

« Cet appel peut être enregistré à des fins de formation de nos équipes. Vous pouvez vous y opposer en le disant à votre interlocuteur. Plus d'informations sur [adresse de la page]. »

Informer les salariés et les représentants du personnel

• Les instances représentatives du personnel, comme le comité social et économique (CSE), doivent être informées et consultées avant toute mise en place.
• Les salariés sont informés du dispositif, de ses finalités, des destinataires, de la durée de conservation, de leurs droits, et des périodes pendant lesquelles ils peuvent être écoutés ou enregistrés.
• Les appels personnels des salariés, et ceux des représentants du personnel dans le cadre de leur mandat, doivent pouvoir échapper à l'enregistrement : ligne non reliée ou coupure.

Durées et sécurité

La CNIL cite comme bonne pratique les enregistrements « tampon », écoutés dans les jours qui suivent puis supprimés rapidement, seuls les documents d'analyse étant gardés. L'accès est réservé aux personnes concernées par la finalité, avec des habilitations et une trace des consultations. Le délégué à la protection des données (DPO), s'il existe, est associé, et le dispositif figure au registre des activités de traitement.

Le cas d'un standard ou d'un répondeur IA

Un standard téléphonique IA écoute forcément ce que dit l'appelant pour le comprendre. Selon la solution, une transcription ou un enregistrement peut aussi être conservé. Posez la question au fournisseur, puis appliquez la même grille : pourquoi conserver, combien de temps, qui y accède, comment l'appelant en est informé. Ajoutez l'annonce de l'IA : l'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle prévoit que les personnes soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident.

Et si l'accueil rappelle des prospects ?

Rappeler une personne qui a laissé un message n'est pas la même chose que démarcher. Mais si l'accueil ou un assistant passe des appels de prospection, d'autres règles s'appliquent. Selon service-public.fr, depuis le 11/08/2026, le démarchage téléphonique commercial des consommateurs est interdit sauf contrat en cours (pour un appel en rapport avec ce contrat) ou consentement préalable, libre, éclairé et résultant d'un acte positif clair, valable un an au plus. Les appels sont autorisés du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Le service Bloctel a cessé d'exister à cette date. Faites valider votre situation si vous avez un doute.

Pour le message d'accueil qui intègre ces informations, voir script d'accueil téléphonique.