Accueil téléphonique en PME : les bonnes pratiques

Un bon accueil téléphonique tient en cinq gestes : décrocher vite, dire où l'on est, comprendre la demande, répondre ou orienter sans perdre l'appelant, et laisser une trace quand la réponse ne peut pas être donnée tout de suite. Le reste, c'est de l'organisation : savoir pourquoi on vous appelle, et donner à la personne d'accueil les réponses sous la main.

1. Décrocher et se présenter

• Rapidement. La Vitrine linguistique de l'Office québécois de la langue française (OQLF), une référence sur les usages du français au téléphone, recommande de répondre après la deuxième sonnerie, faute de quoi l'appelant peut se sentir négligé.
• En nommant l'entreprise ou le service. Chaque entreprise choisit sa formule ; « bonjour » peut la terminer quand elle est courte.
• En se nommant. Ce n'est pas obligatoire, mais l'OQLF le recommande pour personnaliser l'échange.

Exemple : « [Nom de l'entreprise], [prénom] à l'appareil, bonjour. » Écrivez la formule et affichez-la près du poste : tout le monde dit la même chose, y compris le remplaçant du vendredi.

2. Faire patienter sans perdre l'appelant

L'OQLF conseille de prévenir, de s'excuser et, au besoin, de justifier l'attente : « Puis-je vous demander d'attendre quelques instants pendant que je cherche ce renseignement ? » Si l'attente se prolonge, proposez un rappel ou un message. Au retour : « Merci d'avoir patienté. »

La meilleure attente reste celle qu'on évite. Si l'accueil met les gens en attente pour aller chercher une information, c'est que cette information n'est pas à portée de main. Voir plus bas.

3. Transférer proprement

• Annoncez le transfert : « Ne quittez pas, je vous passe [prénom nom]. »
• Donnez le nom et le numéro de poste de la personne, pour que l'appelant puisse la joindre directement la prochaine fois.
• Si la personne est absente ou occupée, dites-le et proposez un rappel : « Désirez-vous qu'elle vous rappelle ? »
• Si vous ne savez pas à qui passer l'appel, prenez les coordonnées et un court message, et transmettez à la personne qui pourra rappeler.

Tout cela suppose un tableau d'orientation à jour : voir orienter un appel vers le bon interlocuteur.

4. Prendre un message complet

Nom épelé, entreprise, objet, numéro répété pendant qu'on l'écrit, personne visée, urgence, créneau de rappel. Un formulaire évite les oublis : modèle dans la fiche de prise de message.

5. Connaître les motifs d'appel

Le guide de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), « Améliorer l'accueil téléphonique », publié en décembre 2019 pour les services publics, pose une règle valable pour toute entreprise : les flux et les motifs d'appel sont connus et suivis, au minimum par des comptages ponctuels et des échanges avec les personnes qui répondent. Une semaine de relevé à la main montre souvent que quelques questions reviennent sans cesse : horaires, accès, pièces à fournir, délais. Ce sont elles qui méritent une réponse écrite. Le modèle de foire aux questions de l'accueil part de là.

6. Mesurer, sans se tromper d'indicateur

Le guide de la DITP cite les indicateurs suivants :

Le guide indique que le standard minimum de qualité du marché pour le taux de décroché s'établit généralement à 85 %, et monte jusqu'à 92 % pour les niveaux d'excellence. Il met aussi en garde : ne regarder que le taux de décroché peut dégrader la qualité de la réponse. Son exemple : pour prendre plus d'appels, des agents raccourcissent leurs réponses et renvoient vers le site web ; les usagers, mal renseignés, rappellent, et le taux de décroché baisse à nouveau.

Ce qu'un assistant change à l'accueil

Le même guide recommande de donner aux personnes qui répondent au téléphone des outils, comme des fiches pratiques et une aide à la décision. C'est exactement ce que fait un assistant qui répond à partir des documents de l'entreprise, de deux façons :

• Côté équipe : la personne d'accueil pose sa question à l'assistant pendant l'appel (« pièces à fournir pour un changement d'adresse ? ») et obtient la réponse tirée de la procédure, avec la source. Moins de mises en attente, des réponses identiques d'un jour à l'autre.
• Côté appelants : sur le site ou au téléphone, l'assistant prend les questions simples quand l'accueil est occupé ou fermé, et laisse à l'équipe les demandes qui demandent du jugement. Voir standard téléphonique IA.

Dans les deux cas, la règle ne change pas : l'assistant ne répond qu'avec ce qui est écrit, et l'accueil reste le relais humain.

La liste à afficher près du poste

• La formule de décroché
• Les horaires de chacun et les remplaçants
• Le tableau d'orientation par motif d'appel
• Le formulaire de message
• Le numéro à donner en cas d'urgence
• La phrase d'information si les appels sont enregistrés (ce que dit la CNIL)