Comment savoir à qui transférer un appel ?

Avec un tableau d'orientation par motif d'appel : pour chaque motif, le service, la personne titulaire, son remplaçant, ses horaires et ce qu'on fait si personne n'est disponible.

Que dire à l'appelant avant un transfert ?

Annoncer le transfert et le nom de la personne, donner son numéro de poste, et proposer un rappel si elle n'est pas disponible.

Que faire quand on ne sait pas à qui transmettre ?

Prendre les coordonnées et un court message, puis le transmettre à la personne qui pourra rappeler, plutôt que de transférer au hasard.

Transférer un appel vers le bon interlocuteur

Pour transférer un appel vers le bon interlocuteur, il faut deux choses : un tableau d'orientation qui dit, pour chaque motif d'appel, qui traite, qui remplace et quoi faire si personne n'est là ; et des gestes de transfert qui ne perdent pas l'appelant en route. Le tableau est le vrai outil. Sans lui, l'accueil devine, et chaque mauvais transfert coûte un deuxième appel.

Pourquoi les appels se perdent

L'appelant décrit un problème, pas un service : « ma facture est fausse » peut relever de la comptabilité, du commercial ou du service après-vente.
L'organigramme dit qui est chef, pas qui traite quoi.
Les absences ne sont connues que de l'équipe concernée.
Le transfert « à l'aveugle » fait sonner un poste vide, et l'appel retombe à l'accueil ou se perd.

Le guide de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), « Améliorer l'accueil téléphonique » (décembre 2019), interroge justement le plan de numérotation : nombre de numéros, rôle de chacun, et capacité des appelants à s'orienter facilement.

Le tableau d'orientation

Une ligne par motif d'appel, dans les mots de l'appelant :

Ce que dit l'appelant	Service	Titulaire	Remplaçant	Horaires	Si personne
« Je n'ai pas reçu ma facture »	Comptabilité	[prénom nom, poste]	[prénom nom, poste]	[jours, heures]	Message, rappel sous [délai écrit]
« Ma machine est en panne »	Service technique	[ ]	[ ]	[ ]	Consigne d'urgence si arrêt de production
« Je voudrais un devis »	Commercial	[ ]	[ ]	[ ]	Message avec description du besoin
« Je postule »	Ressources humaines	[ ]	[ ]	[ ]	Adresse de candidature
« Je livre »	Logistique	[ ]	[ ]	[ ]	Consignes d'accès des livraisons
« C'est personnel »	Personne nommée	—	—	—	Message, sans demander le motif

Trois règles pour le tenir :

Écrire les motifs avec les mots des appelants, pas avec le vocabulaire interne. Relevez-les à l'accueil pendant quelques semaines.
Toujours un remplaçant. Un motif sans remplaçant finit en message que personne ne lit pendant les congés.
Une date de mise à jour, et un moment fixe pour la revoir : arrivée ou départ d'un salarié, congés, réorganisation.

Les gestes du transfert

La Vitrine linguistique de l'Office québécois de la langue française (OQLF) décrit les usages suivants :

Annoncer le transfert et demander d'attendre : « Ne quittez pas, je vous passe [prénom nom]. »
Donner le nom et le numéro de poste, pour que l'appelant puisse joindre la personne directement la prochaine fois.
Si la personne est absente ou occupée, le dire, proposer un rappel (« Désirez-vous qu'elle vous rappelle ? ») et demander si l'on peut aider autrement.
Si l'on ne sait pas à qui transmettre, noter les coordonnées, prendre un court message et le transmettre à la personne qui pourra rappeler.

Ajoutez une règle maison : pas de transfert sans savoir que le poste est occupé par quelqu'un. Un transfert vers un poste vide est pire qu'un message bien pris. Le message a sa propre méthode : voir la fiche de prise de message.

Les cas qui demandent une consigne écrite

Urgence : quelle situation, quel numéro, qui prévenir. Sans définition écrite, tout devient urgent ou rien ne l'est.
Réclamation : à qui, et ce que l'accueil note avant de transférer (date, référence, faits).
Appel d'un organisme officiel (inspection, administration, assureur) : à qui le passer en priorité.
Démarchage commercial : adresse à donner, pas de transfert.
Journaliste : une seule personne habilitée à répondre.

Ce que l'assistant fait du tableau

Le tableau d'orientation est un document comme un autre. Donné à un assistant qui répond à partir des documents de l'entreprise, il sert de deux façons :

À l'accueil, la personne qui répond tape « client qui conteste une facture de l'an dernier » et obtient le service, le titulaire et le remplaçant, sans chercher dans un classeur.
Sur le site ou au standard, l'assistant oriente le visiteur vers le bon contact ou prend un message adressé directement au bon service.

Deux limites : l'assistant ne connaît pas les absences du jour si personne ne les lui donne, et il ne transfère un appel que si l'outil téléphonique le permet. Pour l'ensemble du dispositif, voir standard téléphonique IA.

À vérifier une fois par mois

Chaque motif a un titulaire et un remplaçant présents dans l'entreprise.
Les numéros de poste sont justes.
Les messages pris le mois écoulé ont tous trouvé un destinataire.
Les motifs nouveaux relevés par l'accueil ont été ajoutés.