Permanence téléphonique externalisée ou assistant IA ?

Le choix entre une permanence téléphonique externalisée et un assistant d'intelligence artificielle (IA) se fait sur une question simple : vos appels demandent-ils surtout une réponse écrite quelque part (horaires, accès, pièces à fournir, délais), ou surtout du jugement et de la relation (réclamation, urgence, client inquiet) ? Le premier type d'appel se prête à un assistant qui répond à partir de vos documents, le second à une personne. La plupart des entreprises ont les deux, et finissent par combiner.

Ce site est édité par IArche, qui édite ALMA, une plateforme d'assistants qui répondent à partir des documents de l'entreprise. Ce comparatif décrit les options sans en recommander une par défaut.

Les cinq options

Les questions qui départagent

1. Quelle part de vos appels a une réponse écrite ? Le guide « Améliorer l'accueil téléphonique » de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP, décembre 2019) demande que les motifs d'appel soient connus et suivis. Faites ce relevé avant de choisir. Si la majorité des appels porte sur des informations stables, un assistant documentaire répondra à beaucoup d'entre eux. Si la majorité porte sur des dossiers individuels, une personne, interne ou externe, restera nécessaire.

2. À quelles heures arrivent-ils ? Une permanence externalisée couvre les plages que vous achetez. Un assistant peut répondre à toute heure, mais seulement sur ce qu'il sait.

3. Qui sont vos appelants ? L'enquête citée par le guide de la DITP indique que les plus âgés recherchent davantage le contact humain et la personnalisation. Une clientèle âgée ou peu à l'aise avec le numérique justifie une sortie humaine facile à trouver.

4. Qu'êtes-vous prêt à préparer ? Toutes les options demandent le même travail de fond : des réponses écrites, un tableau d'orientation, un modèle de message. Une permanence externalisée le reçoit sous forme de fiche de consignes ; un assistant, sous forme de documents. Celui qui ne prépare rien obtient un service médiocre, quelle que soit l'option.

Les règles communes

• Enregistrement des appels : que ce soit chez vous ou chez un prestataire, la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) demande d'informer l'appelant dès le début de l'appel et exclut l'enregistrement systématique, sauf texte particulier. Voir enregistrement des appels.
• Annonce de l'IA : avec un assistant, l'article 50 du règlement européen sur l'IA prévoit d'informer la personne qu'elle interagit avec un système d'IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident.
• Données : un prestataire ou un éditeur qui reçoit les noms et numéros de vos appelants traite des données pour votre compte. Demandez où elles sont stockées, combien de temps, et qui y accède.

Les combinaisons fréquentes

Ce qu'il faut demander, quelle que soit l'option

• Comment l'appelant obtient-il une personne s'il le demande ?
• Sous quelle forme arrive le message, et en combien de temps ?
• Qui met à jour les consignes ou les documents, et en combien de temps la modification s'applique-t-elle ?
• Les appels sont-ils enregistrés ou transcrits, et pour quelle durée ?

Et ALMA ?

ALMA sert à créer des assistants qui répondent à partir des documents et des données de l'entreprise, à partir d'une base de connaissances construite avec vos fichiers ou votre site, et peut s'intégrer à votre site par un widget. Sa page des fonctionnalités annonce une « Synthèse Vocale (TTS) », pour que l'assistant réponde à voix haute, et une « Entrée Vocale », pour que le visiteur lui parle par le microphone ; elle ne parle pas de ligne téléphonique. Ce que la plateforme couvre au téléphone est donc à vérifier avec IArche avant de vous engager. Pour le détail d'un standard automatisé, voir standard téléphonique IA.